한 초밥집에서의 일이다. 가성비가 좋아 인기 급상승중인 집이다. 어느 날 식사 중 옆 테이블에서 손님 목소리가 커졌다. 혼자 온 손님이 키오스크로 점심특선을 주문했는데 실수로 2인분을 주문했던 것. 식전음식으로 메밀이 2그릇이 나오자 당황한 손님이 직원을 불렀다. 매장 직원은 이미 주문이 주방에 전해져 초밥은 2인분이 만들어지고 있다며 취소가 안된다고 말했다. 손님은 ‘그러면 1인분은 포장해 주세요’라고 말했다. 하지만 직원은 ‘저희 매장은 위생 때문에 포장을 하지 않습니다’라는 말만 반복한다. 그리고는 책임자를 만나고 돌아와서는 ‘이제부터 나와야 하는 1인분은 중지시켜드렸습니다’라고 말한다. ‘알겠다’고 물러선 손님은 아무 말 없이 초밥을 먹어 치운다. 얼굴이 벌개진 채로....
초밥 프랜차이즈로 꽤 좋은 브랜드평가를 쌓기 시작하는 집이었다. 매장 인테리어도 세련되고 대기실에 차를 마실수 있도록 준비를 해 놨다. 포토존을 만들어 SNS 좋아하는 고객들에 대한 배려도 잘 해 놓은 집이다. 다 좋은데.....
‘고객을 만족시키는데 돈이 든다면 얼마가 됐든 회사가 부담한다. 걱정말고, 위에 물어보느라 시간 끌지 말고 현장에서 고객을 만나는 당신이 옳다고 판단하는 대로 하라’ 이렇게 직원에게 가르치는 회사가 성공한다.
‘주문실수는 네 잘못이니 네가 책임져라’라고 대놓고 비난하며 손님을 다시 올 생각이 안나게 만드는 실수는 고객경험의 접점관리가 얼마나 중요한지 다시 가르친다.
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